| 生活 新重慶-重慶日報原創(chuàng) 記者 余虎
2025-03-15 18:23
3·15消費者權益保護日來臨之際，新重慶客戶端聯合潮新聞、極目新聞、封面新聞等全國16家省級媒體發(fā)起“記者幫全國聯動幫3.15大型新聞行動”，新重慶客戶端人民來信收到大量消費者投訴，新重慶-重慶日報記者展開了調查。
“我不知道還有多少消費者跳進了保險格式條款這個‘巨坑’，但我今天一定要把它說出來?！?3·15消費者權益保護日來臨之際，蔣女士向新重慶人民來信欄目投訴了自己的遭遇。
疑惑：保單失效3年 她一直被蒙在鼓里
蔣女士購買的是一款叫“中宏長保無憂甲款兩全保險（分紅型）”的壽險。按照該保險條款，被保險人80歲時可一次性領取生存保險金7萬元，若期間身故還可享受身故保險金。蔣女士說，她很看重保險對個人和家庭的保障作用，因此，她給自己和家人購買了多份保險，家庭每年交的保費最高超過5萬元，現在每年交的保險費用仍有4萬元。
“我算得上是保險產品的重度使用者?！彼f，自己曾短暫入職保險公司做過保險代理人，就是為了學習更多保險知識。為了方便保費繳存，她還將所有保單托管于一家保單托管平臺，每個月提醒她及時繳費等。但意外還是在她不知情的情況下發(fā)生了。
2024年11月，她在清理原有繳費銀行卡時發(fā)現，在保單托管平臺一直顯示正常繳費的“中宏長保無憂甲款兩全保險（分紅型）”保單竟然失效3年了。她大吃一驚，自己每月都在繳費，保單怎么會在她毫不知情的情況下失效呢？
真相：自動貸款墊交保費 保單現金價值耗盡自動失效
為了弄清保單失效的原因，蔣女士聯系了當年簽單時的中宏保險重慶分公司保險代理人李先生，得知李先生早在2010年就已離職，自己的保單已交給現任保險代理人。隨后，她聯系上這位現任保險代理人劉燕女士。
直到這時，蔣女士才弄明白了自己保單失效的原因。
原來，保單早在2016年9月就出現了異常，由于蔣女士的銀行卡沒有足夠資金保證扣款，保險公司在60日的寬限期后于2016年11月起，根據保險合同第十三條啟動了自動貸款墊繳保險費。所謂的自動貸款墊繳保險費，就是保險公司利用蔣女士保單的現金價值進行貸款，以此墊付客戶保單的保險費。
繳費記錄顯示，2016年11月到2019年7月23日，保險公司一共通過6次自動貸款收取保費總計14146元。而這14146元正是蔣女士保單的絕大部分現金價值。保單現金價值耗盡后，蔣女士的保單在2021年被保險公司認定為自動失效。保單失效3年后，蔣女士自己才發(fā)現。
繳費記錄還顯示，從2009年9月到2015年9月，蔣女士每年均正常繳費，合計繳納保險費28052元。那2016年為何會出現繳費異常？蔣女士回憶說，自己當年清理了一批銀行卡，很可能就是那次把繳費的銀行卡給清理了。而自己選擇的保單托管平臺之所以未能監(jiān)測到保單異常，也許跟中宏保險系外資保險機構，相關數據未能接入保單托管平臺有關。
維權：向有關企業(yè)討說法 保險公司稱當時無法聯系到蔣女士本人
“保單失效，不僅保單現金價值沒了，此前我連續(xù)7年交的保險費也白白損失了。”蔣女士說，保險公司和保險代理人的不作為，讓她十分氣憤。從保險代理人更換、保單異常、自動貸款墊交保費到保單失效，直到她自己發(fā)現問題，這過程長達8年，保險公司竟然沒有通知她本人，任由客戶白白遭受損失。
蔣女士找到中宏保險重慶分公司討要說法。但公司向她解釋，公司并非故意不通知她，而是蔣女士變更了登記的聯系電話和地址，公司沒法聯系到她。
對此，蔣女士并不認可。她認為即使自己的聯系電話和地址發(fā)生了變更，保險公司完全可以通過其他方式找到自己，比如通過前任保險代理人，因為自己與前任保險代理人李先生一直保持著微信聯系且時有問候。
對于蔣女士的質疑，保險公司辯解：曾多次聯絡過前任保險代理人，均未接通電話，前任保險代理人也未回撥公司電話。
蔣女士又向前任保險代理人李先生求證。但李先生完全否認了這個說法，稱后任保險代理人要聯系自己是很容易的事，因為2010年離開公司后他的電話一直未變，且離職前李先生還是公司的中高層管理人員。但遺憾的是，他并沒有接到后任保險代理人的任何電話。
為了求證蔣女士的說法，記者聯系現任保險代理人劉燕女士，劉女士以私人不便接受采訪為由拒絕。但蔣女士的前任保險代理人李先生向記者證實了蔣女士的說法，并且表示代理客戶的保單發(fā)生墊繳后又被失效，讓他感到震驚。“作為保險公司，至少應搞清責任出在誰身上，作為保險代理人，更是有直接責任，試問你的客戶都出現墊繳了，你不去弄清楚什么原因，怎么說得過去？”
深究：自動貸款墊付保費條款讓保險公司和保險代理人放棄了向投保人盡到忠實告之義務
“在我看來，這就是保險公司利用格式條款給保險人挖的一個巨坑。”數次被敷衍塞責的蔣女士先后7次通過中宏保險全國客服熱線投訴此事，均未得到滿意答復。
為了給自己討說法，她研究了自己的保險合同和相關保險法律法規(guī)。她表示，所有的保險法律法規(guī)都規(guī)定了保險公司的誠實盡責原則，保險公司和保險代理人應該忠誠維護保險人的利益，特別是重大保險事項應當對保險人盡到忠實告知義務，保障保險人的知情權、自主選擇權和公平交易權。
對自己的遭遇，蔣女士特別指出，保險合同的第十三條自動貸款墊付保費條款，是一個不對等的格式合同，對保險公司百利而無一害，而對消費者卻隱藏著巨大的風險，只是普通消費者根本無法分辨、無法理解。她認為，正是因為有了這個不合理的條款，才讓保險公司和保險代理人放棄了應窮盡手段履行盡責義務，讓自己白白遭受重大損失。
記者也聯系了中宏保險全國客服熱線。該熱線回復稱，將保持與蔣女士的溝通，對為何會發(fā)生這樣的事件，熱線回復人以涉及客戶信息為由拒絕解答。
“我希望借助3·15消費者權益保護日，讓中宏保險和保險代理人能正視自己的責任，讓更多的人知曉這條格式合同中隱藏的巨大風險，避免掉入坑里。”蔣女士說。
